(45) SAM69, over instinkers en klantenservice

30 januari 2015 - Castricum, Nederland

Vrijdag 30 januari 2015

Heen en weer, heen en weer

Wij zijn gehannes om naar Schiphol te geraken beu. Door weer en wind met koffers sjouwen, openbaar vervoer, dat het soms laat afweten … We prefereren gemak: per taxi naar het vliegveld v.v.

‘Vliegreis geboekt? Boek vervoer naar de luchthaven vroegtijdig. Ontvang de beste deal’.

‘Beste deal’ daagt uit, vaste reizigers ontvangen korting. ‘Bijgaand uw kortingscode’. De  e-mail kruist onze verse boeking. Ik benader customerservice: ‘Als trouwe klant boek ik Schipholritten bij u. Nu lees ik uw aanbieding. Wilt u van mijn betaalde ticket tien procent restitueren?’.

‘Hartelijk dank voor uw e-mailbericht! De kortingscode kan alleen met de ticketprijs worden verrekend indien deze bij het boeken wordt ingevoerd. Uiteraard kunt u de code voor een volgende boeking gebruiken. Hij is eenmalig geldig, tot 12 april 2015 te gebruiken. Is uw volgende boeking na 11 april,  adviseren wij onze facebookpagina  in de gaten te houden. Meer leuke acties zijn op komst! Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Mocht u nog vragen hebben, helpen wij u graag’.
 

‘Deze reactie valt mij tegen. Ik ben een trouwe klant, die ontdekt dat vroegtijdig boeken geen voordeel oplevert. Zelfs na een recente boeking past u een toegekend recht niet alsnog toe. Kortzichtig. Voor 12 april boek ik niet opnieuw. Daarna is het de vraag. U valt mij onverwacht zwaar tegen. Uw directie zou anders handelen’.
 

‘Het is vervelend dat u van de korting geen gebruik kunt maken. Wij snappen dat dit heel jammer is. De code geldt helaas alleen voor één nieuwe boeking. Dit zijn de regels, voor iedereen. Mocht u nog vragen hebben, dan hoor ik dat graag’.


‘Mijn vraag: waarom verrekent u mijn kortingscode niet? Ik heb vroegtijdig geboekt, omdat ik dacht dat dat voordeliger is!!! Nooit meer dus. De dag van de toegezonden code ... foetsie is je kortingsrecht. Starre principes, bedankt, de groeten’.

‘Wij kunnen de korting helaas niet verrekenen omdat hij niet geldt voor bestaande boekingen. Dit zijn de regels,  ze gelden voor iedereen. Wij maken geen uitzonderingen. Wat betreft vroeg boeken, bieden wij de voordeligste prijs aan als u twee tot drie maanden van te voren boekt. Bla bla … variabel prijsmodel … à la luchtvaartindustrie … efficiënt … voordeliger … bla bla. Mocht u nog vragen hebben, dan hoor ik dat graag’.

‘Ik krijg genoeg van uw geklets. 1. Omdat u star uw regels hanteert en een vergissing niet herstelt. Dit is behoorlijk onbehoorlijk! 2. Ik boek een keer drieëneenhalve maand tevoren, een keer vier maanden en de laatste keer zeven maanden tevoren! Ik baal als een principiële stekker, omdat u weigert mijn kortingscode alsnog te hanteren. Ik neem hier geen genoegen mee. Uw reacties zijn gewoonweg schandalig’.

‘Hartelijk dank voor uw e-mailbericht. Wij streven om onze klanten zo goed mogelijk  te helpen. Wij willen redelijk zijn in ons woordgebruik. Wij zijn bang dat u geen voldoening vindt in onze antwoorden. Wij zitten vast aan regels. Wij begrijpen dat het vervelend is dat u net buiten de actie valt. Wij hebben het streven om uitmuntende kwaliteit te leveren in combinatie met gunstige prijzen. Mocht u nog vragen hebben, neemt u dan gerust contact op. Wij helpen u graag verder’.
 

‘Meneer, in deze polemiek hanteert u in uw woordgebruik veel gezwets. Ga voor de spiegel staan en verplaats u in ondergetekende klant. Hoe genept voelt u zich? Iedere gezond denkende ondernemer beseft dat u uitermate klantonvriendelijk bent. U hebt nog zeer veel te leren. Erkenning van mijn recht op tien procent krijg ik niet. Schandalig. Het gaat mij om het principe. Uw handelwijze is zo rot als een mispel. Ik zal dat alom verkondigen en trek mijn conclusies bij uw instinker. Weg met uw kwaliteitsstreven. Lege woorden!’.

“Daar hoor ik nooit meer wat van”, zeg ik tegen Erna.

’s Avonds rinkelt de telefoon. Beste deal-opperhoofd meldt zich. “Meneer, wij hebben nog een hoop te leren. U heeft alle recht op onze winterkorting. Ik ga u verrassen. Bovendien nodig ik u uit voor een spreekbeurt voor ons personeel. Als ervaringsdeskundige en goede klant”.

Ik voel me brombeer Maarten van Rossem, mopperen en toch voor een lezing gevraagd. Wellicht ook nog een boekenbon?

(500 Woorden schoten hier tekort)

1 Reactie

  1. Marijke:
    30 januari 2015
    Niet te geloven dat de aanhouder toch wint!!! Is mij niet gelukt bij onze Krasboeking, die na onze vroegboeking opeens met 100 Euro korting op die reis adverteerde. Ben lang en lang niet zo'n volhouder als jij, heb slechts eenmaal gereclameerd zonder resultaat en gaf toen op. Boos. Jouw herhaalde nijd wordt beloond! Moraal: blijf dus kwaad tot beloning c.q overstag gaan volgt:-] Gefeliciteerd!